Customer Relationship Management. Autores: William G. Zikmund, Raymond McLeod Jr. Faye W. Gilbert. Editorial; Patria Cultural, Primera Edición 2004, México, Tels.: 5561.8333 – 5561.9299, www.patriacultural.com.mx Contiene 212 paginas, ISBN: 970-24-0650-1.
En esta obra se describen los beneficios que representa integrar la estrategia de mercadotecnia con la tecnología de la información; comenzando por definir sistemas CRM como eje de aprendizaje en la organización, para después analizar los costos y beneficios que estos sistemas reportan a organizaciones y clientes. Los autores destacan que la información acerca de los clientes antiguos, presentes y futuros debe conformar el núcleo de los planes estratégicos para el éxito de las empresas.
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Entre los principales temas que desarrolla esta obra se encuentran:
• Un panorama básico de la segmentación del mercado, el cual permite entender las diferencias entre clientes.
• La lealtad del cliente y los factores que la afectan positiva o negativamente.
• Sistemas de automatización de la fuerza de venta y un panorama de la administración de los centros de servicio al cliente.
Administración de las relaciones con los clientes (CRM) es útil como curso introductorio para los estudiantes y una excelente guía para profesionales de las carreras de administración, mercadotecnia y ventas, así como una referencia valiosa para ejecutivos, quienes verán en CRM una herramienta para desarrollar estrategias y conservar, recuperar o adquirir nuevos clientes.
