Keisen Consultores - LA IMPORTANCIA DE CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

Por Ricardo Hirata.
Siempre será importante conocer las necesidades de los clientes, pero es más importante aún, identificar adecuadamente primero a quienes nosotros queremos que sean nuestros clientes.

Uno de los retos más grandes que tienen las organizaciones de hoy es el de entender adecuadamente los requerimientos, necesidades e inquietudes de los clientes, para así poder crear o generar los productos y servicios de éxito (y que garantizan la permanencia en un mercado).

Las necesidades de los clientes son diversas y es importante que todos entendamos que si deseamos mejorar o crear valor, los usuarios evalúan el desempeño de nuestros productos y servicios a través de sus características. Es por esto importante que analicemos dichas características de cada uno de nuestros productos y servicios:

¿Cuáles son las características (por ejemplo de un restaurante):

1) Físicas que determinan la calidad de mi producto o servicio (P/S)?
· Olor, tamaño, atención, colores, uniformes, decoración, etc.
2) De cantidad y volumen que determinan la calidad de mi P/S?
· Iluminación, porciones en platillos, variedad del menú.
3) De costo, precio y valor que determinan la calidad de mi P/S?
· Costo de una cena, bebidas o servicios adicionales.
4) De seguridad e higiene?
· Cero polvo, cero basura, verdura limpia, platos sin grasa, etc.
5) De servicio y mantenimiento?
· Tiempos de atención, cambio de cubiertos, regalos al final, etc.
6) De respeto al medio ambiente?
· Uso racional del agua (planta de tratamiento), reciclamiento de basura, etc.

Seguramente al analizar nuestros productos y servicios y sus características de calidad (desde el punto de vista del cliente), vamos a encontrar muchas áreas de oportunidad y mejora en nuestra organización (cosas que no hacemos y debemos, y cosas que hacemos pero que no son constantes).

Esta información sobre las características de calidad, se puede realizar por miembros de la empresa o institución, pero lo más recomendable es que las necesidades, inquietudes y requerimientos vengan directamente de la voz del cliente. Para esto existen muchas formas pero las más efectivas son las entrevistas (y no los cuestionarios como muchos pudieran pensar), ya que en el diálogo directo podemos realizar preguntas específicas, profundizar en algún tema e inclusive ver los gestos de nuestros clientes.

Aquí, entonces lo importante es definir de antemano ¿Quiénes son realmente nuestros clientes?, para no cometer el común error de entrevistar al que sea. La recomendación es que la definición de clientes sea muy precisa y específica, es decir, hablar de microsegmentos de mercado, más que de todo el mercado en general (mis clientes son mujeres, de cierta edad, a cierta hora y que utilizan el restaurante para tomar café, etc.).

En conclusión, siempre será importante conocer las necesidades de los clientes, pero es más importante aún, identificar adecuadamente primero a quienes nosotros queremos que sean nuestros clientes.